中央軍委機(jī)關(guān)事務(wù)管理總局
多措并舉提升為軍服務(wù)質(zhì)效
解放軍報(bào)訊 徐旭、單延軍報(bào)道：“您好，這里是中央軍委機(jī)關(guān)服務(wù)保障熱線，請問有什么可以幫您？”回想起前不久的報(bào)修經(jīng)歷，軍屬李慧心中倍感溫暖。僅一個(gè)電話，不到半小時(shí)，維修人員就上門修好了管道。
如今，在中央軍委機(jī)關(guān)事務(wù)管理總局統(tǒng)管統(tǒng)保的營院內(nèi)，維修服務(wù)、飲食供應(yīng)、營院管理等各類服務(wù)保障項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)?！胺?wù)熱線不僅串起了服務(wù)保障全鏈條，更成為提升保障效能的‘倍增器’。”服務(wù)熱線項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，為進(jìn)一步提升為軍服務(wù)質(zhì)效，2020年8月1日，他們上線運(yùn)行中央軍委機(jī)關(guān)服務(wù)保障熱線，專項(xiàng)受理廣大營區(qū)住戶生活保障需求。今年，他們又開通移動(dòng)端APP提報(bào)渠道，支持文字、圖片和短視頻方式報(bào)送保障需求，住戶可通過手機(jī)跟蹤了解問題辦理情況，網(wǎng)上反饋服務(wù)評價(jià)。
筆者在熱線服務(wù)中心看到，接線員受理住戶需求后，迅速分類處置、工單直達(dá)一線、督導(dǎo)同步展開、限時(shí)跟蹤反饋，形成服務(wù)保障閉環(huán)回路。他們通過總結(jié)分析服務(wù)保障數(shù)據(jù)，以需求響應(yīng)率、工單完結(jié)率、住戶滿意率為量化指標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)高效的服務(wù)保障績效管理體系，每月綜合考評各保障單位服務(wù)情況，確保接訴即辦、有訴必應(yīng)、快速便捷。
“以住戶為本、用需求牽引、讓數(shù)據(jù)說話，不斷提升服務(wù)保障質(zhì)效。”該局領(lǐng)導(dǎo)介紹，他們將繼續(xù)挖掘數(shù)據(jù)潛能，優(yōu)化提升服務(wù)熱線功能，持續(xù)提供便捷高效的服務(wù)保障。